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업셀링(upselling) 및 크로스셀링(cross-selling) 뜻과 하는 법

업셀링(upselling) 및 크로스셀링(cross-selling) 뜻과 전략

최근에 온라인으로 의류를 구매해 본 적이 있으신가요? 그렇다면 아마도 결제할 때 비슷하거나 관련된 제품을 추천하는 갤러리가 표시되는 것을 확인하셨을 수도 있겠네요.

어떨 때는 이런 추천이 내가 사려던 제품 말고도 필요한 물건을 생각나게 하여 도움이 되는 경우도 있습니다. 그리고 내가 알지 못했던 새로운 디자인이나 컬렉션을 보여주는 경우도 있습니다.

어느 쪽이든 클릭을 몇 번 더 해서 더 만족스러운 주문을 경험하고 이 쇼핑몰이 내 취향을 잘 알고 있다는 생각이 들 수 있습니다.

이것이 업셀링 및 크로스셀링 기술입니다.

업셀링과 크로스셀링은 여러 가지 형태가 있습니다. 그러면 업셀링과 크로스셀링 각각에 무엇이 포함되는지 자세히 알아볼까요?

업셀링(upselling)과 크로스셀링(cross-selling) 뜻과 차이

업셀링(upselling)은 고객이 제품이나 서비스를 구매하려고 할 때 업그레이드된 버전을 안내합니다. 예를 들어 보자면 영화관에서 큰 사이즈 팝콘 가격이 중간 사이즈 팝콘보다 천 원 더 비싸면 관람객은 큰 사이즈를 구매하기로 결정할 수 있습니다. 다른 예로 화장지를 구매할 때 타깃(Target)에서 구매하는 대신 가성비가 더 좋아 코스트코(Costco)에서 구매할 수 있습니다. 결과적으로 판매자는 대량 주문으로 이득을 볼 수 있습니다. 판매자와 구매자 모두 만족할 수 있는 상황이죠.

때로는 업셀링과 크로스셀링이 헷갈리는 경우도 있긴 하지만, 크로스셀링(cross-selling)은 전혀 다른 이커머스 마케팅 접근 방식입니다. 둘 다 추천 판매의 한 형태이지만, 크로스셀링은 고객에게 보완 제품을 제안하여 주문의 전반적인 가치를 높이는 것을 포함합니다. 예로는 큰 사이즈 팝콘과 함께 큰 사이즈 콜라와 다른 먹거리를 세트로 판매하는 경우가 될 수 있습니다. 또는 새 재킷에 잘 어울리는 양말과 장갑을 추천하는 것도 있겠네요.

어떤 전략도 강압적이거나 공격적일 필요는 없습니다. 쇼핑몰 제작 후 운영을 할 때, 업셀링과 크로스셀링을 올바르게 수행하면 고객 경험을 개선하여 브랜드 충성도와 고객 유지율을 높일 수 있습니다. 연구 결과에 따르면 업셀링 및 크로스셀링 기술을 사용하면 전체 판매량이 10%~30% 증가할 수 있습니다.

업셀링 및 크로스셀링의 이점

업셀링 및 크로스셀링은 모든 규모의 이커머스 비즈니스에 있어 귀중한 전략입니다. 이러한 이점은 다음과 같습니다.

AOV(Average Order Value, 평균 주문 금액) 향상 - 고객에게 관련 제품을 추천하면 평균 카트 크기와 고객당 평균 거래 금액을 늘릴 수 있습니다.
고객 LTV(Life Time Value, 고객 생애 가치) 증가 - 쇼핑몰을 떠나지 않고도 더 나은 버전의 제품이나 보완 제품을 구매하여 고객 만족도가 더 커질 수 있습니다. 이를 통해 궁극적으로 더 많은 구매자가 비즈니스의 반복 고객(단골)으로 전환되고 전반적인 구매 가치를 높일 수 있습니다.
브랜드 충성 고객 생성 - 진정한 브랜드 충성 고객을 개발하는 가장 좋은 방법은 업셀링 및 크로스셀링과 같은 가격 책정 전략을 통해 맞춤형 고객 경험과 가치를 제공하는 것입니다. 소중한 대우를 받는다고 느끼는 고객은 최고의 충성 고객이 됩니다.

이커머스의 업셀링 및 크로스셀링 방법 7가지

01. 업셀링 및 크로스셀링 기술: "관련 제품" 갤러리

크로스셀링에 가장 일반적이고 효과적인 방법은 관련 아이템 홍보를 위한 공간을 사이트에 지정하는 것입니다.

스페인의 의류 브랜드인 셀리아 비(Celia B)를 예로 들어보자면 각 제품 페이지 하단에 "관련 아이템" 갤러리가 표시됩니다. 이 갤러리는 "스타일을 완성"할 수 있는 새로운 옷에 어울리는 액세서리를 구매하도록 유도합니다. 그리고 이러한 아이템을 카트에 쉽게 담을 수 있도록 되어 있습니다.

마찬가지로 핸드메이드 식칼과 식기를 판매하는 포지투테이블(Forge to Table) 역시 체크아웃 시 유사한 아이템을 추천합니다. 이 섹션은 고객이 이미 구매한 주방 도구와 함께 사용할 수 있는 추천 제품을 마지막으로 알려줍니다.

제품 페이지에 관련 아이템을 표시하는 Wix Stores는 판매 거래량이 평균 43% 더 많습니다.

02. 업셀링 및 크로스셀링 기술: 번들 및 멀티팩

번들 및 멀티팩은 두 개 이상의 제품을 함께 포장하여 업셀링 및 크로스셀링을 근본적으로 유도합니다. 번들에는 제품 모음(크로스셀링의 특징)이 포함되고 멀티팩에는 동일한 상품이 단품으로 여러 개(업셀링의 특징) 포함됩니다.

두 방법 모두 더 높은 가격에 대량으로 구매하는 것을 권장하는 것이지만, 아이템 단가가 개별로 구매하는 것보다 낮아서 고객은 가성비가 더 뛰어나다고 느낍니다.

예를 들어, 달러쉐이브클럽(Dollar Shave Club)은 구매자에게 6% 이상 할인된 다양한 번들과 멀티팩을 제공합니다. 번들에는 같은 컬렉션의 제품과 팬들이 좋아하는 제품이 함께 포함되어 있습니다.

앱셀(AppSell)의 설립자인 모쉬 루가시(Moshe Lugasi)는 다음과 같이 말했습니다.

"연말연시에는 스마트 업셀링을 통해 평균 주문 금액이 20~30% 증가할 수 있습니다. 최고의 성공을 거두는 쇼핑몰은 선물 포장 서비스나 엄선된 선물 세트와 같은 연말연시에 쇼핑객의 니즈를 충족할 수 있는 번들 및 보완 제품에 중점을 둡니다."

03. 업셀링 및 크로스셀링 기술: 인센티브 및 리워드

아이템을 추가로 구매하는 경우 무료 배송이나 로열티 포인트와 같은 인센티브를 제공하면 고객이 처음에 의도한 것보다 더 많이 구매하도록 동기를 부여할 수 있습니다.

줄댄스웨어(Jule Dancewear) 같은 경우 사이트 결제 금액 1달러당 5포인트를 지급합니다. 고객이 1,000포인트를 적립하면 다음 주문 시 25% 할인을, 1,500포인트를 적립하면 다음 주문 시 40달러 할인을 받는 등 특별한 할인 혜택이 제공됩니다.

주문의 규모를 늘리는 다른 인기 방법은 특정 금액 이상이 되면 무료 배송을 제공하는 것입니다. 특정 제품을 구매하거나 지정된 금액을 초과하는 주문에 무료 제품을 추가로 제공하는 방법도 좋습니다.

04. 업셀링 및 크로스셀링 기술: 프리미엄 제품

제품 페이지에 두 가지 버전의 제품을 나란히 표시하면 고객이 더 높은 가격의 아이템 모델을 선택하도록 유도할 수 있습니다.

이는 애플(Apple) 등 많은 기술 기업이 사용하는 기법입니다. 한 가지 예로 애플은 자사 사이트에 모든 맥북(MacBook) 모델에 대한 상세한 비교를 나란히 표시합니다. 고객은 각 모델의 차이를 쉽게 확인할 수 있습니다. 사실, 많은 사람이 맥북 프로(MacBook Pro) 14가 갖춘 더 나은 프로세서, 디스플레이 그리고 더 높은 가격을 정당화할 수 있는 다른 여러 장점을 고려하여 마지막에 맥북 프로 13 대신 맥북 프로 14를 구매하기로 결정을 내립니다.

또 다른 예를 들어보자면 쥬얼리 쇼핑몰은 서로 다른 귀금속으로 만들어진 동일한 모델을 선보여 적당한 가격의 모델과 더 높은 품질의 모델 사이의 주요 차이점을 강조할 수 있습니다.

05. 업셀링 및 크로스셀링 기술: 구독

구독 서비스를 사용하면 일회성 구매를 반복 주문으로 업셀링할 수 있습니다.

고객은 간편하게 매주, 매월 또는 매년 집에서 제품을 받을 수 있는 편리함을 누릴 수 있습니다. 동시에 판매자는 더 일관되고 예측할 수 있는 주문 흐름을 관리할 수 있습니다.

온라인 뷰티 제품 공급 쇼핑몰인 하우스오브서플라이즈(House of Suppliez)는 네일 제품 재고를 보충하고 최신 트렌드에 정통해야 하는 뷰티 아티스트 및 미용실 소유주에게 구독 모델을 통해 서비스를 제공합니다. 합리적인 가격으로 매월 제공되는 구독 상자는 아크릴 파우더부터 "혁신적인 매니큐어"에 이르기까지 모든 것을 갖추고 있습니다.

06. 업셀링 및 크로스셀링 기술: 무료 샘플

고객이 사이트에서 추가로 구매하도록 유도할 수 있는 구매 후 전략에는 여러 가지가 있습니다. 배송하는 제품에 무료 샘플을 추가하면 고객이 새로운 제품을 사용해 보도록 유도할 수 있습니다.

제공 샘플은 고객이 구매한 제품이나 고객의 관심사와 관련이 있어야 합니다. 고객이 체크아웃 시 원하는 샘플을 고를 수 있도록 선택권을 부여하는 세포라(Sephora)에서 사용하는 기법도 있습니다.

제대로 하면 샘플은 고객의 고유한 취향에 맞는 놀라움과 즐거움을 선사할 수 있는 훌륭한 방법이 될 수 있습니다.

07. 업셀링 및 크로스셀링 기술: 쿠폰 및 할인

감사의 마음을 담은 이메일, 문자 메시지, 실시간 채팅 및 패키지는 모두 새로운 제품을 추천하고 특별 제공 혜택을 선보일 수 있는 뛰어난 방법입니다.

이 전략은 "높은 만족도"를 경험하는 고객을 참여시켜 판매를 증대할 수 있습니다. 고객이 최근 구매에 만족했고 향후 10일 이내에 사용해야 하는 쿠폰을 받으면 다른 제품도 구매할 의향이 더 커질 수 있습니다.

사이트의 성공적인 업셀링 및 크로스셀링을 위한 팁

구매자의 업셀링 또는 크로스셀링에 대한 올바른 접근 방식을 결정한 후에는 고객의 입장에서 기억에 남을 수 있는 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 이를 위해 수행해야 할 몇 가지 단계가 있습니다.

구매자 파악하기

여기서 데이터는 최고의 자산입니다. 효과적으로 업셀링하려면 대상 고객과 해당 고객의 구매 습관에 대해 제대로 파악해야 합니다.

Wix Analytics와 같은 도구를 사용하면 고객이 지속적으로 구매하는 제품, 고객이 원하는 요구 사항, 고객 만족을 위한 필요 사항 그리고 고객이 돈을 기꺼이 쓰고자 할만한 부분이 무엇인지 확인할 수 있습니다. 위치, 연중 시기, 인구 통계 등을 기준으로 패턴을 찾아보세요. 이 정보를 통해 고객의 향후 구매를 더 잘 예측할 수 있습니다.

고객이 특정 제품을 함께 구매하거나 대량으로 구매하는 것을 파악하게 되면 업셀링 전략에서 이를 모방하도록 해보세요.

25% 가이드라인 준수하기

일반적으로 업셀링은 원래 아이템 가격의 25%를 초과해서는 안 됩니다.

예를 들어, 고객이 쇼핑몰에서 100달러를 지출할 계획을 한 경우에는 125달러 이하의 제품을 추천하세요. 물론 여기에는 예외가 있으며 직접 테스트해 보는 것이 좋습니다.

그러나 이 가이드라인을 준수하면 도가 지나치지 않게 업셀링하고 자연스러운 옵션을 제안하여 구매자가 거리낌 없이 구매하도록 할 수 있습니다.

제공 혜택을 알리고 수량화하기

쇼핑객은 제공 혜택을 쉽게 확인할 수 있어야 합니다. 이 번들이나 구독 상자가 구매자에게 20% 할인을 제공하나요? 그렇다면 고객이 직접 계산하도록 하지 말고 명확하게 표시하세요.

고객이 왜 구매 아이템을 업그레이드하거나 보완 아이템을 구매해야 하는지 명확한 이유를 제시하세요. 그저 돈을 더 벌려고 한다는 인상을 주면 안 됩니다. 오히려 비용 절감, 제품 품질, 다른 주목할 만한 혜택의 형태로 가치를 다시 제공하는 것임을 강조해야 합니다.

실시간 채팅으로 고객과 소통하기

실시간 채팅은 이커머스 고객 여정의 어느 시점에서나 쇼핑객과 소통할 수 있는 간단한 웹사이트 애드온입니다. 대화형 상거래 기법과 마찬가지로 실시간 채팅은 고객이 쇼핑하면서 무엇을 선호하고 어떻게 생각하는지를 파악하는 데 도움이 됩니다.

실시간 채팅을 제공하는 Wix Stores는 수익이 8~12배 더 높으며, 실시간 채팅을 통해 고객에게 제품을 추천하는 Wix Stores의 매출은 71% 더 높습니다.

또한 실시간 채팅을 사용하여 크로스셀링 및 업셀링 기회를 파악할 수도 있습니다. 하지만 무엇보다도 고객에게 적절한 서비스를 제공하는 데 계속 집중해야 한다는 것을 잊지 마세요.

사용자 제작 콘텐츠(UGC) 활용하기

UGC는 구매자의 구매 결정을 유도할 수 있습니다.

예를 들어, 인스타그램(Instagram)에서 여러분이 판매하는 가죽 재킷을 입고 촬영한 사진을 가져오세요. 이런 인스타그램 사진은 다른 사람에게 업셀링하려고 하는 재킷을 사회적으로 증명할 뿐만 아니라 이 인스타그램 사용자가 여러분의 쇼핑몰에서 판매하는 모자와 액세서리 등을 착용하고 있다면 크로스셀링을 유도할 수 있는 기회도 됩니다.

방문자가 의상을 모두 구매하고 싶어서 사이트에서 여러 아이템을 구매하게 될 수도 있습니다.

고객 피드백 요청하기

고객 사례 연구와 추천 및 후기는 여러분 자신이 추천하는 것을 넘어 객관적인 관점을 보여줄 수 있는 뛰어난 방법입니다. 이러한 피드백은 실제 고객이 자신의 요구 사항을 충족하기 위해 관련 제품 추천이나 번들을 어떻게 사용했는지 보여줄 수 있습니다. 고객 피드백을 요청하면 별로인 제품이 무엇인지도 알 수 있습니다. 물론 고객은 실망했겠지만, 이를 통해 앞으로 관련 제품이나 번들을 어떻게 준비할지 파악할 수 있습니다.

직접 해보기: Wix Stores에서 추천 및 후기를 수집하고 선보이기

고객은 가장 큰 자산입니다

결국 최고의 고객은 향후 구매를 위해 계속 방문하는 충성 고객입니다.

업셀링과 크로스셀링은 고객과 의미 있는 관계를 구축하는 두 가지 강력한 방법입니다. 이러한 마케팅 기법을 완벽하게 사용하면 전환율, 매출 및 브랜드 추천도를 높여 온라인 쇼핑몰의 발전을 도모할 수 있습니다.

By 조윤정

SEO & 블로그 전문가