효과적인 FAQ 게시판을 만드는 방법과 예시
브랜드나 비즈니스용으로 웹사이트를 만들 때는 새로운 방문자와 고객이 여러 번 반복해서 물어보는 특정 질문이 생긴다는 사실을 염두에 두어야 합니다. 이렇게 자주 묻는 질문을 처리하기에 가장 효과적이면서 비용 대비 효율이 높은 방법 한 가지는 이러한 내용을 종합한 FAQ(자주 묻는 질문) 게시판을 사이트에 추가하는 것입니다.
FAQ에 대한 표준화된 답변 모음을 준비해 두면 두 가지의 크고 분명한 이점을 누릴 수 있습니다. 첫째, 불확실한 시기에 고객을 지원할 수 있습니다. 둘째, 오너의 입장에서 보면 고장 난 레코드판처럼 같은 답을 반복해야 하는 불편함을 덜 수 있습니다.
그러니 웹사이트 구조화를 계획 중이라면 FAQ 게시판 만들기에 필요한 시간을 따로 잡아 두도록 하세요. FAQ 게시판 만들기 방법을 잘 모르는 경우, 다음의 안내 단계와 예시를 참조하여 처음부터 사이트를 구축할 수 있습니다.
FAQ 게시판이란?
FAQ 게시판은 방문자가 자주 묻는 질문에 대한 빠르고 간단한 답변을 체계적이고 구조화된 방식으로 제공하는 웹사이트 전용 페이지 게시판입니다. 설령 내로라 하는 웹사이트 디자인이라 해도 원활하게 운영되는 FAQ 게시판의 중요성과 영향력을 간과할 가능성은 존재합니다. 훌륭한 FAQ 섹션은 고객 서비스 전략을 개선하는 탁월한 비결입니다.
당연한 말이지만, 웹페이지를 방문하는 사람은 자신이 찾는 답을 언제든 라이브 채팅이나 문의 페이지를 통해 얻을 수 있습니다. FAQ 게시판은 이러한 프로세스를 간소화하여 여러분과 여러분의 고객 양쪽 모두에게 편안함과 시간 절약 효과를 선사합니다.
훌륭한 FAQ 게시판은 다음을 수행할 수 있습니다.
고객의 모든 궁금증 해소
반복되는 질문에 일일이 수동으로 답하는 대신 자동 답변을 제공하여 시간 절약
Google에서 사이트 가시성 향상
보다 나은 사용자 경험 제공
FAQ 게시판 만들기
올바른 도구를 올바르게 실행한다면 웹사이트에 FAQ 게시판을 바로 생성해 운영할 수 있습니다. Wix를 사용하고 있다면 기성 레이아웃을 사용자 지정 가능한 설정으로 제공하는 WIX FAQ 앱을 통해 나만의 FAQ 게시판을 만들 수 있습니다.
그러나 여전히 준비해야 할 사항은 남아 있습니다. Wix FAQ 앱 사용법에 관심이 있든 다른 웹사이트 빌더를 사용 중이든, 사이트를 만들 때 미적으로 보기 좋은 동시에 기능도 뛰어난 나만의 FAQ 게시판을 만들려면 다음과 같은 단계를 수행해야 합니다.
01. 자주 묻는 질문 파악하기
“반품 정책이 어떻게 되죠?” “예약한 서비스는 시간이 어느 정도 걸리나요?” “이 제품이 환경에 유해하지는 않을까요?” 업종이 무엇이든, 여러분은 새롭고 호기심 많은 고객으로부터 하루가 멀다 하고 이와 유사한 질문을 받고 있을 가능성이 높습니다. 이제 가장 인기 있는 FAQ를 정리해서 답변을 할 때입니다.
FAQ 게시판을 만들려면 답변을 하고자 하는 질문의 목록을 제일 먼저 작성해야 합니다. 적어도 이 목록에는 고객이 제품이나 서비스에 대해 가장 자주 묻는 질문이 포함되어야 합니다. 과거에도 비슷한 질문이 많았다는 경험에서 알 수 있듯이, 고객은 앞으로도 이러한 질문에 대한 답변이 필요하다는 사실을 분명히 보여줄 것입니다.
전화 통화, 이메일,SNS 댓글 등 과거의 고객 서비스 소통 데이터에서 FAQ를 추려내어 목록을 작성해 보세요. 이러한 조사는 큰 가치가 있습니다. FAQ 게시판에 어떤 카테고리, 질문, 우려 사항을 포함할지에 대한 아이디어를 얻을 수 있기 때문입니다.
고객 서비스 데이터를 활용하는 것 외에도, 이미 만들어져 있는 경쟁업체의 FAQ에서 영감을 얻을 수도 있습니다. 여러분의 비즈니스가 지닌 강점을 강조할 수 있는 답변과 여러분이 강조하고 싶은 다른 주제에 대해 생각해 보는 것 또한 좋습니다. 예를 들어, 해당 제품에 대해 처음부터 고객에게 알려주고 싶은 사항에는 무엇이 있을까요?
FAQ 게시판에 입력하는 정보의 분량이 어느 정도여야 할지 궁금해하는 분들을 위해 말씀드리자면, 그 답은 ‘원하는 만큼’입니다. 목록이 길어지면 방문자가 부담을 느끼지 않는 방식으로 질문을 정리하는 것이 좋습니다. 질문 정리 방법은 아래의 답변 정리하기 섹션에서 상세히 알려드리겠습니다.
02. 어조 선택하기
브랜드에는 그 브랜드만의 고유한 목소리가 있으며, 이 목소리는 웹사이트 콘텐츠의 어조에 반영하여 확립할 수 있습니다. FAQ 게시판을 통해 고객에게 다가가 소통할 때 브랜드의 목소리를 길라잡이로 삼아 보세요. 스스로에게 이런 질문을 던져 보세요. “고객의 입장에서는 이 말이 캐주얼하게 들릴까? 섬세하게 들릴까? 전문가답게 들릴까?”
FAQ 텍스트를 작성할 때는 브랜드의 목소리에 부합하는 동시에, 독자가 위협감을 느끼지 않도록 복잡한 용어를 줄이고, 명확하고 간결하며 이해하기 쉽도록 작성하세요. 제공하는 답변을 사람들이 쉽게 이해할 수 있어야 합니다. 또한 자세한 설명이 너무 길어지는 것보다는 요점을 바로 파악할 수 있도록 짧게 답변하는 편이 사용자의 마음을 사로잡을 수 있습니다.
03. 답변 정리하기
FAQ 게시판은 상당한 양의 정보를 압축해 담아야 할 가능성이 높습니다. 게시판에 들어갈 내용이 지금 모두 준비되어 있든, 앞으로 추이를 보고 내용을 더 추가할 계획이든(대부분 후자가 될 가능성이 높습니다), 처음부터 이러한 데이터를 주제와 하위 주제로 정리하는 작업을 반드시 해 두어야 합니다. 페이지 내 콘텐츠가 분류되어 있으면 방문자가 질문을 탐색하고, 원하는 답변을 빠르게 찾아내고, 미처 생각해 보지 않았던 관련 질문을 둘러보는 데 도움이 됩니다.
콘텐츠를 분류한 후에는 주제와 하위 주제를 논리적인 순서로 배열하는 작업을 시작해 보세요. 가장 빈번한 질문부터 틈새 질문에 이르기까지 꼼꼼히 질문을 분류하는 것이 좋습니다. 이렇게 하면 FAQ 디자인 작업 시 유용하며, 체계적인 구조의 토대를 마련하는 데도 도움이 됩니다.
04. FAQ 게시판 디자인하기
행여나 걱정하는 분들을 위해 말씀드리자면, FAQ 게시판에 텍스트가 가득하다고 해서 눈길을 끌 수 없다는 뜻은 아닙니다. FAQ 게시판 또한 사이트 내 다른 섹션들과 다를 것이 없습니다. 다시 말해, 제 역할을 수행하는 동시에 멋지게 보여야 한다는 뜻입니다.
다음은 FAQ 게시판 만들기를 위한 몇 가지 웹디자인 팁입니다.
최우선 사항은 깔끔하고 탐색하기 쉽도록 FAQ 디자인을 하는 것입니다. 이러니저러니 해도 고객은 재미가 아닌 정보를 얻기 위해 FAQ 게시판을 찾기 때문입니다. 이를 달성하려면 기본적이고 간단해서 읽기 쉬운 포맷이 필요합니다.
Wix FAQ 앱을 사용하면 전문가들이 디자인한 FAQ 페이지 레이아웃 중에서 원하는 레이아웃을 선택하여 사용할 수 있습니다. 이러한 템플릿 옵션은 전적으로 사용자 지정 가능하며, 다음 세 가지 옵션을 포함합니다.
확장형: 질문이 사이트에 목록 형태로 표시되며, 방문자가 답변 내용을 보려면 해당 질문을 클릭해야 합니다.
클래식형: 질문과 답변이 모두 사이트에 목록 형태로 표시됩니다.
스트라이프형: 질문이 가로 띠 형태로 구성되며, 방문자가 답변 내용을 보려면 해당 질문을 클릭해야 합니다.
구조가 준비되었으면 생각해 두었던 순서와 카테고리에 따라 페이지에 질문과 답변을 추가합니다.
그러나 FAQ 디자인에서는 매크로만 생각하는 게 아니라 다른 요소도 고려해야 합니다. 웹사이트 디자인의 나머지 부분에서 사용한 글꼴, 색상 및 글자 크기를 사용자 지정을 통해 보완하는 등 세부 사항을 꼼꼼히 살펴보세요. 잊지 마세요. 이 단계의 목표는 시각적으로나 텍스트 상으로나 브랜드 아이덴티티를 한결같이 유지하는 가운데 사용자 경험을 최대한 원활하게 만드는 것입니다
사용자 경험을 더욱 개선하려면 FAQ 게시판에 검색창을 추가하세요. 검색창을 추가하면 키워드나 특정 검색어를 입력하기만 하면 되기 때문에 이미 특정 질문을 염두에 두고 방문한 사람이 시간을 절약하는 데 도움이 됩니다. Wix를 사용하고 있다면 FAQ 앱을 통해 간단히 검색창을 추가할 수 있습니다.
전문가 팁: Wix FAQ의 탁월한 기능 중 한 가지는 답변 본문에 이미지와 링크를 추가하는 기능입니다. 이 기능을 통해 고객에게 추가적인 가치를 제공하는 동시에 고객 참여도를 높일 수 있습니다.
05. 소셜 버튼 추가하기
디자인이 준비되었다면 이제 소셜 측면을 고려해 볼 차례입니다. FAQ 게시판에 소셜 버튼을 추가하면 답변 내용을 사용자가 메시지, 포럼 및 SNS 페이지(상태 업데이트 및 댓글)에서 공유할 수 있습니다.
사용자가 여러분의 서비스에 깊은 인상을 받았다고, 혹은 본인이 찾던 내용의 질문과 답변을 FAQ 게시판에서 발견했다고 가정해 보겠습니다. 소셜 버튼을 사용하면 사용자가 여러분의 정보를 즉시 다른 사람들에게 공유할 수 있습니다. 이렇게 하면 웹 전체에서 여러분의 브랜드에 대한 인식이 애매모호함에서 감탄으로 바뀌게 됩니다.
또한 SNS에서 사용자와 소통할 때 공유 가능한 FAQ를 활용하면 시간과 노력을 절약할 수 있습니다. 이러저러한 방법을 설명하는 300단어짜리 댓글을 더 이상 달지 않아도 됩니다. 관련 URL을 복사하여 사용자를 직접 답변 뱅크로 보내주면 되니까요.
이렇게 하면 덤으로 사이트에 추가 트래픽과 홍보 효과를 가져올 수도 있습니다.
06. SEO에 집중하기
SEO(검색 엔진 최적화)는 검색 엔진에서 높은 순위를 차지할 수 있도록 웹사이트의 콘텐츠를 개선하는 작업을 의미합니다.
사이트의 SEO를 개선하는 방법은 다양하지만, 그 중에서도 FAQ 게시판은 내부 및 외부 링크를 통해 콘텐츠를 강화하여 SEO 개선에 도움이 됩니다. FAQ 답변을 작성할 때 내부 링크 걸기를 연습해 보세요. 블로그 게시물 등 사이트 내에 이미 존재하는 정보 소스를 추가하면 됩니다. 이렇게 하면 사이트 내 나머지 게시물과 페이지의 방문자 수를 늘릴 수 있습니다. 해당 답변과 관련성이 있거나 좀 더 자세한 답변을 제공하는 외부 소스를 추가로 링크해도 좋습니다.
FAQ를 큐레이팅할 때 SEO 계획에서 고려해야 할 또 하나의 중요한 사항은 고유하고 독창적인 콘텐츠를 유지하는 것입니다. 검색 엔진은 중복 콘텐츠를 싫어합니다. 사이트의 다른 섹션에서 단락을 통째로 복사해 답변을 작성하지 마세요. 가능하다면 내용을 다시 작성하거나, 더 자세한 정보를 제공하는 다른 페이지를 링크해 두도록 합니다.
07. 라이브챗 포함하기
FAQ 게시판을 만들어서 게시한 뒤에도 일부 사용자가 여전히 원하는 답변을 찾지 못할 가능성이 작지만 존재합니다. 고객 만족도를 유지하려면 사용자가 궁금한 사항을 문의할 수 있는 다른 방법을 FAQ 게시판과 함께 제공하는 것이 중요합니다.
사용자가 새로운 질문을 하거나, 확장된 의견이나 FAQ 페이지 개선 제안을 할 수 있도록 이메일 주소, 문의 양식, 실시간 채팅 기능, 포럼 등 다양한 방법을 사용할 수 있습니다.
08. 게시하기
콘텐츠와 디자인 설정을 마쳤으니 이제 클릭하여 게시할 차례입니다.
FAQ 게시판을 어려움 없이 찾을 수 있는지 반드시 확인하세요. FAQ 게시판은 웹사이트 탐색 메뉴에 표시해 두는 경우가 일반적입니다. FAQ 게시판을 홈페이지의 다른 섹션과 동일하게 취급하는 것입니다.
웹사이트 바닥글에 FAQ 게시판 링크를 추가하는 것도 좋은 방법입니다. 홈페이지 제작 시 홈페이지 하단에 FAQ 게시판 링크가 있으면 FAQ 게시판이 눈에 잘 띄지는 않더라도 탐색 메뉴에서 다른 항목에 할애할 공간을 더 많이 확보할 수 있습니다. 또한 바닥글은 사이트 내 모든 페이지에 고정할 수 있기에, 방문자가 언제 어디서나 FAQ 페이지에 쉽게 액세스할 수 있습니다.
당연한 말이지만, 이 밖에도 원하는 경우 언제든지 FAQ 게시판을 회사 소개 페이지에 링크하거나 사이트 내에서 관련성이 있다고 판단되는 다른 페이지에 링크할 수 있습니다.
09. 솔루션 업데이트 및 추가하기
비즈니스가 성장하고 시간이 흐르면 FAQ 페이지에 게시한 정보도 오래되어 보완이 필요해질 가능성이 높습니다. 처음에 안내했던 가격, 서비스 시간 또는 제품을 그 사이 업데이트했을 가능성도 있습니다. FAQ 게시판에 오래된 정보를 올려 두면 고객에게 명확한 답변을 제공하기는커녕 혼란을 가중시킬 수 있으므로 항상 정확한 상세 정보를 안내할 수 있도록 해야 합니다.
또한 시간이 흐르면서 사람들이 새로이 자주 묻는 질문도 FAQ 게시판에 포함하여 수록해야 합니다. 일반적으로 웹사이트를 업데이트하는 방법을 알아 두는 것이 좋습니다. 웹사이트를 업데이트하면 여러분이 성장하고 있고 활발하게 활동 중이며 더 나아가 최신 정보를 제공하고자 노력한다는 사실을 고객에게 보여줍니다.
FAQ 디자인 예시
01. 우후루 레이키(Uhuru Reiki)
우후루 레이키는 뉴욕시 거주민들을 대상으로 티퍼니 크레들(Tiffany Credle)만의 독특한 서비스를 제공하는 홀리스틱 치유 센터입니다. 이 사이트를 처음 방문하는 사람은 레이키 요법에 익숙하지 않을 수 있으므로, 티퍼니는 호기심 많은 방문자와 의심을 품은 방문자 모두를 아울러 안내하고 있습니다.
우후루 레이키 FAQ 게시판은 고객이 레이키를 처음 시도하기 전에 궁금해할 만한 정보를 제공하며, “레이키란 무엇인가요?” “세션을 받고 나면 어떤 것을 느끼게 되나요?” “과연 레이키가 효과가 있나요?” 같은 질문에 세심하게 답변합니다.
필요에 따라 답변을 열거나 닫을 수 있는 모자이크 레이아웃은 방문자에게 보다 인터랙티브한 가상 설정을 제공합니다. 또한 페이지 상단에 위치한 검색창은 자신이 어떤 정보를 원하는지 이미 알고 있는 방문자에게 지름길이 되어줍니다.
02. 퍼핀 패키징(Puffin Packaging)
“질문이 있으신가요? 저희가 도와드리겠습니다.” 퍼핀 패키징의 FAQ 게시판을 찾는 사람은 이처럼 친근한 인사를 받게 됩니다. 친절하고 매력적인 어조가 고객에게 직접적으로 말을 건네며, 환경은 물론 우수한 고객 서비스에도 최선을 다하고 있음을 보여줍니다.
퍼핀 패키징은 지속 가능한 포장 제조업체입니다. 어떤 자재를 사용하는지, 제품의 환경 친화성과 관련한 기타 우려 사항에는 어떤 것이 있는지 등에 대한 자세한 설명을 FAQ 게시판에서 제공하고 있습니다.
FAQ 페이지는 호소력 있는 텍스트 박스로 구성되어 있으며, 퍼핀의 로고 마크와 시그니처 색상인 청록색을 적용하는 등 브랜드와 전체적으로 잘 어울립니다. 원하는 경우 언제든지 연락하여 자세한 정보를 얻을 수 있도록 페이지 말미에 문의 양식을 안내해 두었습니다.
03. 영북 디자인 어워즈(Young Book Design Awards)
영북 디자인 어워즈의 FAQ 게시판은 카테고리가 체계적으로 정리되어 있어 방문자가 중요한 답변을 쉽게 찾는 데 도움이 됩니다. 매년 콘테스트를 진행하기에 신규 지원자에게는 콘테스트 참가 규칙, 기술 기침 등 기본적인 정보를 제공합니다.
눈에 확 띄는 탐색 메뉴에 링크를 포함하여 방문자가 FAQ 섹션을 놓치지 않도록 했습니다. 이러한 배려와 더불어, 페이지의 시각적 계층 구조, 색상 및 확장 가능한 스트립을 전문적으로 활용했다는 점을 감안하면 Young Book Design Awards는 자체적으로 디자인 상을 받을 자격이 충분합니다.
04. 캡처(Capture)
캡처는 탄소 배출량을 추적하는 앱으로 사용자의 지속 가능한 라이프스타일을 개선하는 데 중점을 두고 있습니다. 세 가지 카테고리로 구성된 체계적 구조는 방문자가 원하는 답을 찾을 수 있도록 안내하는 역할을 톡톡히 해내고 있습니다. 또한 FAQ 게시판에 수록되지 않은 질문이 있을 경우 이메일 문의를 하도록 명확한 초대 메시지를 보냅니다.
캡처의 브랜딩이 FAQ 게시판에서도 얼마나 완벽하게 이루어지고 있는지 주목하세요. 초록 색조는 이 앱의 본질을 강조해 보여줍니다. 또한 애니메이션 효과를 준 싱그러운 초록색 나뭇잎으로 미니멀한 사이트를 장식해서 캡처의 지속 가능한 방식을 강조하는 동시에 방문자에게 매력적인 경험을 제공합니다.
By 조윤정
SEO & 블로그 전문가
